Компания предоставляет партнерам сервис для ведения документооборота по общим проектам. Функциональность: формирование документов по шаблону (договор и акт), отслеживание этапов работ, получение информации о проведенной оплате, действующих доверенностях, реквизитах.
Фиксируем слишком частые обращения пользователей за помощью в заполнении карточек, информации об этапах проекта, согласовании документов, проведении оплаты. Это создает лишнюю нагрузку на техническую поддержку и бухгалтерию.
Я проанализировала обращения в техническую поддержку, сгруппировала их по теме. Выяснила, что не для всех очевидна последовательность действий при оформлении договора, сложно найти действующие доверенности подписантов, нет реквизитов платежного поручения в системе.
Провела экспертные интервью с менеджерами, бухгалтерами, администратором и наблюдала, как они работают в личном кабинете. По итогам собирала дополнительные пожелания (адаптивность для мобильных устройств, раздел справочной информации, блок с объявлением для партнеров), технические требования и ограничения (подключение электронно-цифровой подписи).
Кратко, этот процесс в старой системе выглядел так:
Очевидно, что на этапе согласования бумажного договора происходит множество дополнительных контактов с партнером для уточнения деталей: все ли верно, приняли ли документ, отправили ли обратно, что надо исправить и так далее.
Личный кабинет фактически автоматизирует только часть бизнес-процесса, хотя имеет потенциал более полноценного сервиса. За формированием договоров и актов сверки следует обмен сканами и ожидание оригиналов документов. Переписка может уходить в почту и устные договоренности, в результате информация теряется или искажается. Нет отдельных статусов по проекту, по отправленным документам. Часть подрядчиков используют в работе электронно-цифровую подпись. Добавление в личный кабинет функционала обработки документов с ЭЦП сделает ЛК единым источником информации для обеих сторон процесса.
Не используем самые явные возможности онлайн-сервиса – прямой доступ подрядчика к необходимым документам: сканам актуальных доверенностей, реквизитам компании, платежным поручениям, инструкциям пользователей. Предполагаю, что размещение этих файлов в личном кабинете значительно сократит количество обращений в техподдержку и бухгалтерию, повысит самостоятельность и удовлетворенность пользователей нашим продуктом.
Контекст нашего продукта сугубо рабочий – это внутренняя разработка и мы не будем пользоваться сторонним софтом. И все же важным параметром тут выступает удобство использование сервиса, ведь если подрядчик может легко закрыть свои задачи и не нагрузить при этом наших коллег – всем будет счастье.